跨境電商一直流傳著一句話-----“三分靠運(yùn)營(yíng)，七分靠選品”，足見(jiàn)選品的重要性。實(shí)際操作亞馬遜數(shù)年，越來(lái)越意識(shí)到除了運(yùn)營(yíng)和選品，做好售后服務(wù)在某種程度上有著更重要的意義。選品最看重的就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量;有獨(dú)特賣點(diǎn)的產(chǎn)品可以讓你快速搶占市場(chǎng)份額，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品則可以進(jìn)一步延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期，而嚴(yán)謹(jǐn)高效的售后服務(wù)則可以讓產(chǎn)品鏈接更健康地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　一、做好售后服務(wù)的重要性

　　1. 減少退貨和退款率;

　　很多客戶的退款和退貨是由于誤解或者操作不當(dāng)導(dǎo)致的，就算是個(gè)別產(chǎn)品真的存在缺陷或故障也可以通過(guò)及時(shí)高效的售后服務(wù)去解決顧客的問(wèn)題并減少退款退貨的比例，從而提升產(chǎn)品鏈接的質(zhì)量評(píng)分并獲得更多站內(nèi)流量資源。

　　2. 優(yōu)化產(chǎn)品星評(píng)分?jǐn)?shù)

　　在亞馬遜平臺(tái)上，買家Review對(duì)產(chǎn)品鏈接有著極其重要的影響，它直接決定著訂單轉(zhuǎn)換率的高低，訂單轉(zhuǎn)換率的高低又影響著平臺(tái)給予產(chǎn)品鏈接的曝光度。左右客戶Review的不單單是產(chǎn)品的品質(zhì)，更重要的是售后服務(wù)的及時(shí)跟進(jìn)，它不僅可以讓客戶實(shí)際感受到賣家的真誠(chéng)和擔(dān)當(dāng)，還可以讓客戶更好地了解產(chǎn)品特性從而有更好的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，進(jìn)一步增加客戶給予好評(píng)的可能。

　　3. 提升產(chǎn)品品質(zhì)

　　階段性地總結(jié)和分析所有客戶的問(wèn)題反饋，并且在后續(xù)的生產(chǎn)過(guò)程中及時(shí)規(guī)避和解決現(xiàn)有產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，避免后續(xù)客戶的流失以及產(chǎn)品使用的不良反饋，從而進(jìn)一步提升產(chǎn)品品質(zhì)和客戶體驗(yàn)感受。

　　4. 改善產(chǎn)品詳情頁(yè)面和確認(rèn)新品發(fā)展方向

　　亞馬遜顧客在下單前幾乎不與賣家進(jìn)行直接溝通和接觸，他們只通過(guò)產(chǎn)品詳情頁(yè)面的圖片和文字描述去了解產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，再通過(guò)買家間的常見(jiàn)問(wèn)題解答和買家Review去判斷產(chǎn)品的性能和賣家的可靠性;通過(guò)與眾多的終端買家進(jìn)行直接溝通交流，可以了解到買家對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、建議、應(yīng)用方式等的真實(shí)反饋，從而在產(chǎn)品詳情頁(yè)進(jìn)行重點(diǎn)的改善，并且可以規(guī)劃出新產(chǎn)品的發(fā)展方向。

　　5. 助力新產(chǎn)品的推廣

　　堅(jiān)持及時(shí)和高效的售后服務(wù)會(huì)不斷地累積買家資源，這些買家資源在推廣新產(chǎn)品時(shí)可以發(fā)展為測(cè)評(píng)客戶，不僅可以助力推廣新產(chǎn)品，還可以進(jìn)一步提升與買家的互動(dòng)并增加買家粘度。

　　二、如何做好售后服務(wù)

　　1. 誠(chéng)摯的感謝信非常有必要

　　隨貨附上一封賣家的誠(chéng)摯感謝信非常重要，它可以在一定程度上減少直接的退換貨概率，讓買家愿意在退貨前給予你再服務(wù)的機(jī)會(huì);而且好的感謝信還會(huì)讓買家對(duì)產(chǎn)品和賣家產(chǎn)生天然的好感，便于后續(xù)工作的進(jìn)一步展開(kāi)。

　　2. 讓客戶能輕易地找到你

　　盡可能多的留下你的聯(lián)系方式，讓買家可以輕易地找到你。做跨境電商的售后服務(wù)有兩個(gè)尷尬點(diǎn)，那就是語(yǔ)言和時(shí)差，這就在一定程度上很難實(shí)現(xiàn)電話端的及時(shí)性售后服務(wù);不過(guò)有很大一部分比例的國(guó)外買家更喜歡通過(guò)郵件的方式與賣家進(jìn)行聯(lián)系，另外如果涉及到退換貨問(wèn)題的時(shí)候也是需要通過(guò)郵件的方式去確認(rèn)地址和訂單編號(hào);所以可以在之前提到的感謝信、產(chǎn)品標(biāo)簽以及產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)上盡可能將聯(lián)系方式羅列清楚。

　　3. 及時(shí)解決客戶問(wèn)題

　　凡事最怕拖，在解答顧客疑問(wèn)和處理產(chǎn)品問(wèn)題這方面更是如此。不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)以及國(guó)外客人的表述方式，準(zhǔn)確理解客人的意思并給予最直接有效地解答和處理方案;專業(yè)有效的處理意見(jiàn)以及有擔(dān)當(dāng)?shù)馁u家承諾會(huì)快速提升買家好感度。

　　4. 進(jìn)行郵件回訪工作

　　針對(duì)所有買家都進(jìn)行統(tǒng)一的郵件回訪工作，內(nèi)容可以跟感謝信雷同，主要是詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況并承諾如果產(chǎn)品有任何問(wèn)題可以隨時(shí)與賣家聯(lián)系，既可以展現(xiàn)賣家的擔(dān)當(dāng)，又可以在買家有問(wèn)題時(shí)及時(shí)與你聯(lián)系;針對(duì)退款退貨客戶，做好跟進(jìn)回訪工作，詢問(wèn)退貨的原因并記錄，便于后續(xù)產(chǎn)品的改善。

　　5. 做好整理和存檔工作

　　整理產(chǎn)品問(wèn)題并分類，及時(shí)與供應(yīng)商或生產(chǎn)部門(mén)反饋，從而快速解決問(wèn)題;整理客戶建議并總結(jié)，從而為產(chǎn)品系列的衍生或者新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)給予市場(chǎng)最直接和需求建議;整理并分類聯(lián)系過(guò)的客戶資源，便于后續(xù)在推廣新產(chǎn)品的時(shí)候發(fā)展為測(cè)評(píng)客戶。